De customer journey van consultancy?

Bestaat er zoiets als de ‘customer journey’ in de consultancy? Consultancy is immers geen klip-en-klaar product: het is eigenlijk altijd een maatwerk project. Bovendien is er niet één koper van je dienst. Meestal bestaat de Decision Making Unit uit meerdere personen. Ook als een loyale klant graag met je wil werken, heb je nog andere stakeholders die je moet overtuigen.

Dus waarom moeite doen om een ‘klantreis’ te ontwerpen?

Omdat het lang - soms jaren - kan duren van de eerste oriëntatie tot de start van een project. Als jouw consultancybureau geen bekende naam is (verreweg de meesten!), dan wil je wel in contact blijven. En dat gaat verder dan een kopje koffie drinken met bestaande relaties.

Ontmoet de vier fasen van de consultancy customer journey:

Awareness

In deze eerste fase worden (potentiële) klanten zich bewust worden van een probleem, waar zij jouw hulp bij nodig hebben. Uiteraard.

Hoe kun je deze bewustwording creëren?

Wees daar waar zij inspiratie zoeken: in vakmedia, op een vakbeurs, als gastspreker bij een event, op sociale media, in een podcast, adverteer op LinkedIn. Hoe scherper je jouw beeld van je klant, hoe scherper je hierin kunt kiezen.

Bied content aan die de behoefte aanwakkert: iets wat de vinger op de zere plek legt of juist een inspirerende oplossing. Hoe? Wees spreker op een event, schrijf een catchy LinkedIn post, maak een handige downloadable checklist, stuur een opiniestuk in bij (vak)media, organiseer een informatief webinar. Kansen genoeg!

Gebruik dit moment ook om contactgegevens te verzamelen, of op zijn minst mensen uit te nodigen om jouw bureau te volgen op social media.

Consideration

In deze tweede fase ontdekken (potentiële) klanten jouw dienstverlening. Zij nemen jou in overweging als oplossing voor hun probleem.

Hoe help je hen om jouw als optie te zien?

Wees te vinden daar waar zij opties verkennen: vakmedia ('de beste’ lijstjes), Google, ChatGPT en andere AI-tools. Wist je dat een heel groot deel van deze fase online gebeurt? (bron: Hinge Marketing).

Wees ook proactief en benader zelf (geselecteerde) contacten: nodig hen uit voor een ronde tafel, stuur een emailing, of bel hen gewoonweg voor een afspraak. Is dat spannend? Ja! Daarom is het slim om te samen te werken met een commercieel team.

In deze fase wil je goede en heldere content bieden over jouw diensten en expertise. Veel van mijn opdrachtgevers werken op dit moment aan value-based proposities: laat liever heel gericht zien hoe jij waarde toevoegt voor een specifiek - en herkenbaar! - probleem waar klanten. Geen algemene consultancy blabla.

Decision

In deze derde fase vragen (potentiële) klanten een concrete offerte en vergelijken je met alternatieven.

Hoe kun je twijfels wegnemen?

Laat zien dat je hun problemen en hun context écht begrijpt: in deze fase zijn referenties goud. Dit gaat verder dan een logo of case op je site. Een van mijn opdrachtgevers vroeg zijn huidige klanten om een videoboodschap te maken voor een (potentiële) nieuwe klant. Slim!

Een andere opdrachtgever maakt altijd de offerte samen met de (potentiële) klant. Zo weet je zeker dat het aansluit en dat er al een beetje buy-in is.

Daarnaast is dit de fase om bevestigende content te bieden, zoals certificaten en de standaarden waar je mee werkt. Zo neem je de laatste twijfels weg.

Retention

In deze vierde fase is je potentiële klant nu echt klant. Je gaat samen aan de slag en - als alles goed gaat - wordt je klant wellicht een ambassadeur.

Hoe kun je hen koesteren?
Ik hoef je natuurlijk niets te vertellen over hoe je je werk doet. De meeste consultancy-opdrachten voort uit bestaand werk: als je eenmaal samenwerkt ben je continue in gesprek en wordt duidelijk waar je allemaal nog meer bij kunt helpen.

Vergeet niet om samen successen te vieren. Vraag je klant - na afronding van je opdracht of na het behalen van een mooie mijlpaal - voor een interview, podcast, of ander klantverhaal.

Werk ook aan langdurige relaties: organiseer een evenement alleen voor klanten, koppel hen aan je netwerk of verstuur gewoon een nieuwsbrief. Het hoeft allemaal niet ingewikkeld te zijn. Als je maar zorgt dat dat je het draadje blijft houden.

De rol van je consultants

Veel consultants zijn zich niet zo bewust welke belangrijke rol zij spelen in het inspireren en behouden van opdrachtgevers. Door samen de customer journey te doorlopen, kunnen zij het grotere plaatje overzien en zich hierbij betrokken voelen. Laatst verzorgde ik een workshop die net dat inzicht - en dat zetje - gaf om actiever bij te dragen aan die klantreis.

Hoe ziet jouw klantreis eruit?