Hoe krijg je grip op de consultancy klantreis?

De ‘customer journey’ in de consultancy is nogal - eh - ingewikkeld. Consultancy is natuurlijk ook geen klip-en-klaar product. En bedoel ik niet de mensen die consultancy bla-bla vinden - die gaan jou toch niet inhuren. Maar het feit blijft is dat consultancy een maatwerk project is.

Bovendien is er niet één koper van je dienst. Meestal bestaat de Decision Making Unit uit meerdere personen. Zelfs als een loyale opdrachtgever graag met je wil werken, heb je toch nog andere stakeholders die je moet overtuigen.

Dus waarom zou je de moeite doen om grip te krijgen op die klantreis?

Omdat het besluit om een project met je te starten heel lang - soms jaren - kan duren. En als jouw consultancybureau geen bekende naam is (en dat zijn verreweg de meesten!), dan wil je toch in contact blijven.

Ontmoet de vier fasen van de consultancy customer journey:

Awareness

Dit is de fase waarin (potentiële) opdrachtgevers zich bewust worden van een probleem - waar zij vervolgens jouw hulp bij nodig hebben. Uiteraard.

Hoe kun je bewustwording creëren?

Wees daar waar zij inspiratie zoeken: in vakmedia, op vakbeurzen en andere events, op sociale media zoals LinkedIn.

Bied content aan die de (vaak latente) behoefte aanwakkert. Ofwel iets wat de vinger op de zere plek legt ofwel een inspirerende oplossing. Een catchy LinkedIn post, een handige downloadable checklist, een opiniestuk in (vak)media, een informatief webinar.

Gebruik dit moment om contactgegevens te verzamelen, of op zijn minst mensen uit te nodigen om jou of je bureau te volgen.

Consideration

Dit is de fase waarin zij jouw dienstverlening ontdekken en overwegen om je te gaan werken.

Hoe help je hen om jouw mee te nemen in de besluitvorming?

Wees te vinden daar waar zij opties verkennen: vakmedia ('de beste’ lijstjes), Google, ChatGPT en andere AI-tools.

Wees ook proactief en benader zelf (geselecteerde) contacten: nodig hen uit voor een event of email of bel hen gewoonweg voor een afspraak.

In deze fase wil je ook goede en heldere content bieden over jouw diensten en expertise, gericht op hun problemen.

Decision

In deze fase zullen zij een concrete offerte willen ontvangen en je vergelijken met alternatieven.

Hoe kun je twijfels wegnemen?

Laat in het contact en in je offerte zien dat je hun problemen écht begrijpt. Dat kan door te laten zien dat je hun context begrijpt - bijvoorbeeld door je eerdere kennis(sen) en ervaringen in hun sector of functiegebied. Het is de reden dat referenties van andere opdrachtgevers zo goed werken.

Idealiter ga je nog een stapje verder en maak je de offerte samen met je (potentiële) opdrachtgever - zo weet je zeker dat het aansluit en dat er al een beetje buy-in is (maar dit is voor een ander blog).

Daarnaast is dit de fase om bevestigende content te bieden, zoals certificaten en de standaarden waar je mee werkt.

Retention

In deze fase ga je echt samen aan de slag en zou je opdrachtgever - als alles goed gaat - zelfs een ambassadeur voor je kunnen worden.

Hoe kun je hen koesteren?
Vraag je opdrachtgever - na afronding van je opdracht of na het behalen van een mooie mijplaal - voor een klantverhaal. Zo kun je samen een success vieren.

Werk ook aan langdurige relaties: organiseer een evenement, koppel je opdrachtgever aan je netwerk, verstuur een nieuwsbrief. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. En vergeet niet om te zorgen dat je opdrachtgever je bedrijf en je mensen volgt op sociale media.

De rol van je consultants

Veel consultants zijn zich niet zo bewust welke belangrijke rol zij spelen in het inspireren en behouden van opdrachtgevers. Door samen de customer journey te doorlopen, kunnen zij het grotere plaatje overzien en zich hierbij betrokken voelen. Voor het Erasmus Centrum voor Zorgbestuur verzorgde ik eerder een workshop die net dat inzicht - en dat zetje - gaf om actiever bij te dragen aan die klantreis.

Hoe ziet jouw klantreis eruit?